Telkomsel Terapkan Solusi AI di 800 Titik Layanan

Jakarta, ID – Telkomsel telah terapkan solusi layanan pelanggan berbasis AI (AI-Powered Digital Smart Care/AI DSC) di lebih dari 800 titik layanan pelanggan, termasuk di GraPARI, Call Center, dan eCare.

Solusi AI DSC sekaligus merupakan jawaban dari tantangan lonjakan interaksi pelanggan Telkomsel yang membutuhkan respon cepat dan tepat setelah bergabungnya IndiHome ke dalam bisnis Telkomsel pada 2023.

Melalui pendekatan end-to-end berbasis AI Telkomsel (Hyper AI), solusi AI DSC mempercepat akses informasi bagi agen customer service, meningkatkan ketepatan respons, serta memastikan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi di setiap interaksinya.

Telkomsel pun meraih penghargaan pada IDC Future Enterprise Awards 2024 untuk kategori Best in Future of Customer Experience in Indonesia pada 18-19 November 2024 di Singapura.

“Penghargaan ini juga menunjukkan komitmen Telkomsel dalam menerapkan AI di seluruh aspek bisnis dan operasional,” ujar Direktur IT Telkomsel Joyce Shia, dikutip InfoDigital.co.id, Jumat (29/11/2024).

Menurut dia, solusi layanan pelanggan berbasis AI memberikan pengalaman pelanggan lebih baik sekaligus mendorong semangat untuk mengembangkan inovasi digital yang berdampak positif bagi masyarakat Indonesia.

Pada ekosistem AI DSC, implementasi AI yang memanfaatkan sumber dari Knowledge Management System (KMS) pun telah memudahkan lebih dari 4.500 agen customer service, lebih dari 6.000 karyawan, dan lebih dari 300.000 mitra reseller untuk rekomendasi jawaban terbaik secara real-time.

Dengan teknologi Natural Language Processing dan rekomendasi jawaban berbasis konteks, sistem AI juga memudahkan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan akurat, serta mengurangi waktu penanganan hingga 50%.

Efisienkan Layanan

Selain itu, dalam ekosistem AI DSC, terdapat Dashboard utama DSC yang berfungsi sebagai pusat operasional dan mengakomodasi kebutuhan produk fixed broadband IndiHome dan mobile broadband Telkomsel.

Solusi tersebut mengoptimalkan proses antrian, meningkatkan efisiensi layanan dan kepuasan pelanggan di GraPARI, dan kasir berfungsi sebagai layanan transaksi unggulan dalam ekosistem DSC.

Direktur Riset IDC Asia/Pacific Melvie Espejo mengatakan, pemenang Future Enterprise Awards 2024 dari Indonesia menunjukkan bagaimana organisasi memanfaatkan AI dan platform digital untuk mendorong inovasi, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan memberikan nilai tambah kepada masyarakat.

“Salah satunya, Digital Smart Care berbasis AI dari Telkomsel yang menunjukkan bagaimana teknologi dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang,” tutur Melvie. (bdm)